1. 医療現場で“接遇”が重視される理由
「医療機関の役割は患者さんに確かな医療を提供することなのに、スキルよりも接遇やマナーについてばかり指摘されるのはなぜ？」と感じている新人看護師の方もいらっしゃるかもしれません。しかし、医療現場で接遇が重視されるのはまさにその「確かな医療を提供するため」なのです。
日本医療機能評価機構の調査によると、医療事故の発生要因の半数近くが「確認・観察・報告を怠った」などの当事者の行動によるものであり、「知識や技術不足」などのヒューマンファクター（当事者の能力やおかれていた環境）を大きく上回っています。
─参考：日本医療機能評価機構｜医療事故情報収集・分析・提供事業（2019年1月−12月）｜発生要因より作成
医療従事者として知識や技術を身につけることはもちろん大切ですが、接遇力を高め、患者さんやその家族、同じ職場で働く医師、先輩看護師らとのコミュニケーションを円滑にすることは、患者さんを、ひいては自分自身を守ることにつながります。
とはいえ、医療現場で求められる接遇は、レストランやホテルなどのサービス業で求められるものとは少し異なります。レストランやホテルでは「お客さまに特別な時間を過ごしてもらうためにもてなすこと」が重要なのに対し、医療機関では「患者さんに安心して治療を受けてもらうために情報を正しく伝えること」が重要となります。
患者さんは健康や生活にさまざまな不安を抱えて医療機関を受診しています。だからこそ、医療従事者には患者さんの不安な気持ちに寄り添い、適切な医療を受けてもらうためのスキルとしての“接遇力”が求められるのです。
2. “接遇の5原則”をチェックしよう！
身だしなみ、あいさつ、表情、態度、言葉づかいの5つを“接遇の5原則”と呼びます。
慣れないうちは違和感があるかもしれませんが、繰り返すうちに自然と身についていくものですので、すぐ完璧にできなくても焦る必要はありません。ただし、ただ覚えるのではなく「なぜ必要なのか」主体的に考え、いつでも振り返りができるようにしましょう。
・身だしなみ
長い髪をまとめる、爪を短く整えるなど、身だしなみを清潔に保つことは医療従事者として安全のために不可欠です。
また、人間は情報の半分以上を目から得ていると言われます。パッと見た印象で「信頼できそうな看護師さん」と評価されることは、仕事のしやすさにも直結します。
| 部位 | チェック項目 |
|---|---|
| 髪 | □フケ・抜け毛はありませんか？ □カラーリングの色は明るすぎませんか？ □前髪は目にかかっていませんか？ □肩より長い髪は一つにまとめていますか？ □ヘアアクセサリーはシンプルで落ち着いたものですか？ |
| 顔 | □化粧は濃すぎませんか？（アイシャドウ、チーク、リップは自然な色を） □髭の剃り残しはありませんか？ |
| 制服 | □サイズは合っていますか？ □しみ・しわはありませんか？ □ボタンは取れていませんか？ □ボタンは留めていますか？ □襟元から下着は見えていませんか？ □白衣から下着が透けていませんか？ □ネームプレートの名前は見やすいですか？（シールなどの装飾類はつけない） |
| 手 | □爪は短く丸く整えられていますか？ |
| 靴下・ ストッキング |
□清潔でにおいはありませんか？ □穴は空いていませんか？ □白（または制服に合った色）無地ですか？ |
| 靴 | □歩きやすく、疲れにくいものですか？ □汚れはありませんか？ □かかとはすり減っていませんか？ |
| そのほか | □アクセサリー（ピアス、イヤリング、ネックレス、指輪）は外していますか？ □香水や柔軟剤、制汗剤、整髪料などのにおいは強くありませんか？ |
・あいさつ
あいさつは「あなたに気がついています」というシグナルになります。
その日最初のあいさつは、笑顔で目を合わせ「◯◯さん、おはようございます」「◯◯さん、こんにちは」と時間帯に合わせた声かけをする、2回目以降は笑顔で会釈をするのが基本ですが、あいさつの仕方は状況に合わせて柔軟に変えましょう。
例えば、患者さんがご家族やほかのスタッフと話し込んでいる場合には、視線が合ったタイミングで会釈するに留め、話を中断しないよう配慮する必要があるでしょう。
また、あいさつを返してもらえなかった場合は、相手を責めるのではなく「なぜ返してもらえなかったのか」背景を考える習慣をつけましょう。たとえ相手が無反応でも自分からあいさつを続けることが大切です。
・表情
人間は表情から相手のさまざまな感情を読み取ります。勤務中は常に穏やかな笑みを心がけましょう。
穏やかな笑みは相手に信頼感や安心感を与え、話しかけやすい雰囲気を作ります。反対に無表情や眉間のしわは不安感を与え、なにか困ったことがあったとしても話しかけづらいでしょう。
また、怒りや不安などの強い感情は周りの人に伝播しやすく、さまざまなミスやトラブル、クレームの温床にもなります。医療現場では予想外のこともたくさん起きますが、不思議なことに感情は無理に抑え込もうとすればするほど強くなってしまいます。気持ちが高ぶったときに、上手にコントロールする方法を身につけましょう。
例えば、ゆっくり深呼吸をしたり感情のピークが過ぎるのを待ったり、「私は今とても怒っている」「なぜこんなに怒っているんだろう？」と客観的に自分の感情を受け止める訓練をすることも有効です。
近年はアンガーマネジメント＊やマインドフルネス＊といったテーマで関連書籍も多く出版されていますので、「カッとしやすい」「周囲のネガティブな感情に影響を受けやすい」といった方は学習・実践してみてもいいかもしれません。
＊アンガーマネジメント…イライラや怒りを沈め、適切なコミュニケーションにつなげる方法。
＊マインドフルネス…瞑想。ストレス軽減・リラックス効果があると言われています。
・態度
人間は表情と同様、態度からもさまざまな感情を読み取ります。話を聞くときは相手に体を向け、視線を合わせることを心がけましょう。そうすることで「あなたに興味を持っています」というシグナルになり、相手は安心して話すことができます。
反対に次のような態度や仕草は、知らず知らず相手にネガティブなシグナルを送っているかもしれません。忙しくなったり緊張したり、気持ちに余裕がなくなると無意識に出てしまうものですので、心当たりがある場合は意識して変えるようにしましょう。
| 態度や仕草 | 相手が受け取る印象 |
|---|---|
| 猫背 | 自信がない、やる気がない、元気がない |
| 髪の毛を触る | 不衛生、イライラしている、落ち着きがない |
| 貧乏ゆすり、上体をゆらす | イライラしている、落ち着きがない |
| 足や腕を組む | 威圧されている、拒絶されている |
| 目が泳いでいる | 自信がない、何か都合の悪いことがある |
| 視線を合わせてくれない | 自信がない、関心がない |
| 眉をひそめる | 不信感・不快感を感じている |
| ため息をつく | 疲れている、うんざりしている |
| 時計をチラチラ見る | 関心がない、早く話を終わらせたい |
| 別のことをしながら話を聞く | 関心がない、聞く気がない |
| ドアの開閉音がうるさい | イライラしている、八つ当たりしている |
・言葉づかい
言葉づかいひとつで「何を言っているのかわからない」と相手を不安にさせてしまうことがあります。自分の気持ちや言いたいことを正しく伝えるにはどのような言葉を選べばいいのか意識しましょう。
社会に出ると患者さんをはじめとしてさまざまな世代の方と接することになります。とくに「マジ」「ヤバい」などの若者言葉は同世代の間では通じても、異なる世代の方にそのニュアンスは伝わりません。若者言葉はシチュエーションに応じて、世代を問わず伝わる表現に言い換えましょう。
| 若者言葉 | シチュエーション | 世代を問わず伝わる表現 |
|---|---|---|
| マジですか | 医師や看護師から、指示・指摘されたとき | はい 承知しました かしこまりました |
| 患者さんから、知らないことを伝えられたとき | そうでしたか 左様でございましたか 知りませんでした 存じませんでした |
|
| 患者さんから、気遣われたとき、褒められたとき | ありがとうございます 恐れ入ります |
|
| ヤバいですね | 患者さんから、ポジティブな報告を受けたとき | 良いですね！ すばらしいですね！ など |
| 患者さんから、ネガティブな報告を受けたとき | 大変でしたね…… おつらいですね…… など |
|
| 患者さんが指示を守ってくれないとき | ◯◯すると□□さんのお身体の回復によくありません（差し障ります） |
また、誤った敬語はたとえ本人にそのつもりがなくても、「ないがしろにされた」と相手を傷つけたり戸惑わせたりしてしまいます。なんでもへりくだればいいというものではありませんが、相手のことを尊重しているという気持ちが伝わるような言葉づかいを目指しましょう。周囲で「きれいな言葉づかいだな」「患者さんや同僚からの評判がいいな」と思う先輩の話し方を真似するのもおすすめです。
| くだけた表現 | 敬意が伝わる表現 |
|---|---|
| 座って待っててください | おかけになってお待ちください |
| わかりました | 承知しました かしこまりました |
| すぐに行きます | すぐに伺います（ので、少々お待ちいただけますでしょうか？） |
| あとで聞きます | あとで承ります（ので、少々お待ちいただけますでしょうか？） |
| ちょっといいですか？ | 少々よろしいでしょうか？ |
| 知ってましたか？ | ご存知でしたか？ |
| 聞きましたか？ | お聞きになりましたか？ 説明はございましたか？ |
| わかりましたか？ | ご理解いただけましたか？ ご不明の点はございませんでしたか？ |
| 先生は今いません | 先生は只今席を外しております |
| （患者さんなど外部の方に対して） 先生はすぐに来ます |
先生はすぐに参ります |
| （患者さんなど外部の方に対して） 先生が戻ったらそう言っておきます |
先生が戻りましたら、そのように申し伝えます |
若者言葉や敬語以外で注意したいのが専門用語です。習慣でつい使ってしまいがちですが、患者さんには伝わらないことがありますので、専門用語は標準的な表現に言い換えましょう。
| 専門用語 | 一般の方に伝わる表現 |
|---|---|
| アナムネ | 患者さん本人や家族から、病気の経過や状況など、治療に必要なことについて伺う |
| ムンテラ | 担当医から患者さんに、病状や治療について説明をおこなう |
| オペ | 手術 |
| リハ | リハビリ（元の身体に近づくための訓練） |
| 既往 | これまでにかかった病気（けが） |
| 現病 | 現在治療中の病気（けが） |
| 清拭 | 身体を拭く |
| 足浴・手浴 | 足・手だけお湯につけて洗う |
| 悪寒・悪心 | 寒気・吐き気 |
| 誤嚥 | 誤って気管内に入る |
| 褥瘡 | 床ずれ |
tips｜“医療安全の5S”とは？
事故を防いで安全な医療を提供するためには、職員みんなが働きやすいように環境を整えることも重要です。そのための“5S”が整理・整頓・清掃・清潔・習慣化の5つです。
- 整理…必要なものと不要なものを区別し、不要なものは捨てる
- 整頓…ものの配置場所を決め、わかりやすく示す
- 清掃…清掃を通じて物品を点検する
- 清潔…清潔な状態を維持する
- 習慣化…以上を習慣化する
清潔で整えられた空間は「この病院なら安心して治療を受けられる」という患者さんからの安心感・信頼感にもつながります。医療従事者として“接遇の5原則”だけでなく、“医療安全の5S”も実践したいですね。
3. 医療現場でよくある“接遇”のOK・NG事例
医療現場でよくあるシーン別に、具体的な接遇のOK・NG事例を確認しましょう。
・問診をおこなうとき
「患者さんから話を聞き出すのが苦手」という方は、「頭が痛いんですか？」「いつから痛むんですか？」「ズキズキ痛むんですか？」といった問診票の内容を確認する質問を事務的に投げかけていないでしょうか？
医療の満足後や納得度を高めるには、苦痛を取り除くという結果だけではなく、その過程で「自分の意向を正しく汲み取り、それに応えてくれた」という実感が重要です。そのため問診では、患者さんがなんのために受診したのか、どのような対応を希望しているのかを把握することに努めましょう。
そのためにおすすめなのがオープンクエスチョンの活用です。「今日は頭が痛いとのことですが、どうされましたか？」など、自由に答えられる質問をオープンクエスチョンと呼び、相手からより多くの情報を引き出したいときに有効です。
反対に「頭が痛いんですか？」など、YES／NOで答えられる質問、AかBか選択させる質問をクローズドクエスチョンと呼びます。クローズドクエスチョンは事実を明確したいときに有効ですが、話が広がりにくく、多用すると相手を尋問されているような気分にさせてしまいます。
問診の際は「自分の知りたいことを聞き出す」ことから「相手の話したいことに耳を傾ける」ことに発想を切り替え、患者さんの真意を把握できるようにしましょう。
・処置やケアをおこなうとき
「業務を早く終わらせたい」と気持ちがはやるあまり、「体温を測りますね」と言いながら患者さんに触れていないでしょうか？
医療上必要な行為とはいえ、当然のように身体に触れられれば誰でも抵抗を覚えるものです。そのため、処置やケアをおこなう際は、必ず患者さんの承諾を得てから行動に移すことを心がけましょう。ちょっとした配慮ですが「あなたの意思を尊重している」というシグナルになり、患者さんとの信頼関係を築く助けになります。
また、点滴時に患者さんが勝手に滴下速度を速くしてしまう、ということもよく起こります。医療従事者にとっては常識でも患者さんにとってはそうではないので、自覚なく危険な行為をおこなってしまうのです。「お身体に負担をかけないようゆっくり点滴します」といった理由や、「◯時間後には終わります」といった予定についても説明しましょう。
さらに、患者さんは処置が日常生活（排泄、入浴、食事、安静度）に与える影響を心配しています。「点滴中でもお手洗いへは行けますので、ご安心ください」「お食事はいつもどおり食堂で召し上がれますが、もしご心配なようでしたら病室までお持ちします」などと先回りして伝えておくと、患者さんの不安を取り除くことができます。
・処置やケア中に呼ばれたとき
患者さんに処置やケアをおこなっている最中に医師や上司に呼ばれると、仕事の優先順位がわからなくなって混乱してしまう……ということはよくあるのではないでしょうか？
処置を続けるにしても、途中で離席するにしても、仕事の優先順位を自分で判断してしまうと、後回しにされたほうは不満を感じます。
用件の緊急度が低そうな場合は、医師や上司に対して「患者さんの処置が終わってからでも大丈夫でしょうか？」と優先順位を確認します。緊急度が高そうな場合は、患者さんに対して「申し訳ございませんが、そのままお待ちいただけますでしょうか？」と断りを入れてから離席します。その際「◯分で伺います／戻ります」と申し添えると、相手はより安心できるでしょう。
・患者さんがルールを守ってくれないとき
院内のルールで決まっているのに患者さんが検査説明を聞いてくれない、問診票に記入してくれない……。このようなことは往々にしてありますが、対応の仕方を誤るとトラブルやクレームに発展する可能性があります。
患者さんがルールを守ってくれないとき、次の3つの点に留意しましょう。
1. ルールを押し付けない
無意識のうちに「ルールの押し付け」をしていないでしょうか？ 「ルールなので」という言い方はもちろん、「説明します」「記入してください」という断定的な表現を不愉快に感じる方もいます。「説明させていただけますか？」「記入をお願いできますか？」と伝え方を少し工夫するだけで印象は大きく変わります。
2. 患者さんの納得できる理由を伝える
そのルールがなぜ必要なのか患者さんにとって納得のいく理由を説明していますか？ 事故を防ぐため、スムーズな診療のため、さまざまな理由が考えられます。ただ、理由を説明する際も「説得（＝押し付け）」にならないようにしましょう。どういう伝え方なら患者さんは納得しやすいか、周囲の先輩たちの対応の仕方も参考に考えてみましょう。
3. 患者さんの置かれている状況や気持ちを推測する
患者さんの気持ちを推し測ることができていますか？ 患者さんは「検査続きでうんざりしている」「伝えにくい既往歴がある」などそれぞれ事情を抱えています。中には初対面の人に面と向かって伝えにくいものもあるかもしれません。
そのため看護師に必要なのは患者さんの表情や周囲の状況から察する力です。洞察力は経験を重ねることで養われていくものです。初めのうちは「患者さんの気持ちがわからない」と悩むこともたくさんあるかもしれませんが、「なぜこのような反応をするんだろう」「なぜこのようなことを言うんだろう」と自問自答を繰り返し、少しずつ身につけていってください。
4. マニュアルに頼らず“接遇力”を高めるには？
医療の安全を守るために標準化されたマニュアルは、新人のみなさんにとって頼りになる存在。ただし、マニュアルは考える習慣を奪ってしまうことがあります。マニュアルを丸暗記するのではなく、「なんのために必要なのか？」という背景や目的を常に自問自答しましょう。
そして一番重要なのは、目の前の患者さんがどのように感じているかということです。忙しくなると気持ちにも余裕がなくなりがちですが、患者さんの気持ちに寄り添い、臨機応変な対応ができる看護師を目指したいですね。
参考
- 福岡かつよ『看護師のための 医療安全につながる接遇』2020年
- 三瓶舞紀子『看護の現場ですぐに役立つ 患者接遇のキホン』2019年
