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コラム2018/04/20
今さら聞けない?新人介護職員ならチェックしておきたい接遇マナーとコミュニケーション

介護の仕事をする中で、「接遇」という言葉をよく聞くけど、どういう意味なんだろう?そう疑問に感じる新人介護職員さんも多いのではないでしょうか。接遇とは、おもてなしや応接すること。介護の仕事では、利用者さんへの言葉づかいや態度・マナー・コミュニケーションなどを指す言葉として使われます。この記事では、多くの介護福祉事業所や施設で良しとされている接遇やコミュニケーションについて新人さん向けに解説します。

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1.まずは心構えから

介護職とは「人と接するお仕事」です。自分の行動がどのように相手に影響するのか、どのように振る舞えばお互いに心地よく過ごせるのかを考えてみましょう。人気が高く利用者数の多い事業所や施設ほど、一人ひとりにしっかりと寄り添い「利用者さんが何を求めているのか」をしっかりと感じ取れているように思います。「利用者さんが求めているもの」を提供するための近道として、接遇・コミュニケーションは以下の2点を意識してみるといいかもしれません。


1-1.利用者さんの立場になって考えてみる

仕事を初めたばかりの頃や忙しいときは、どういうケアをしたらよいのか、何をすればいいのか、と焦ってしまうことがあるかもしれません。ですが、そんな時にも一度立ち止まって「利用者さんは今なにをしたいのか、どういうケアをされたら嬉しいのか」を、利用者さんの立場になり落ち着いて考えてみましょう。


1-2.色々なことに関心を持つ

仕事を初めたばかりの頃や忙しいときは、どういうケアをしたらよいのか、何をすればいいのか、と焦ってしまうことがあるかもしれません。ですが、そんな時にも一度立ち止まって「利用者さんは今なにをしたいのか、どういうケアをされたら嬉しいのか」を、利用者さんの立場になり落ち着いて考えてみましょう。


2.身だしなみ

第一印象、つまり「初対面の相手にいだかれる印象」は円滑な人間関係を築くうえでとても大切です。介護職においても、スタッフの身だしなみに気をつかっている企業は利用者さんからの人気が高い傾向にあるようです。介護職は仕事の性質上、たくさんの人と関わりを持ちます。そのなかで相手に不快感を与えず、良い第一印象を与えるためにも身だしなみは接遇の中でもとても重要な要素となります。また介護の仕事をするうえで、不慮の事故やアクシデントを防ぐためにも清潔に整えられた身だしなみは必要といえます。仕事に取り掛かる前にもう一度、自分の身だしなみをチェックする余裕を持てるとよいですね。


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3.挨拶

「おはようございます」「こんにちは」「お疲れ様でした」。利用者さんやご家族、同僚や上司に会った時には明るい表情でハッキリと挨拶しましょう。挨拶はコミュニケーションの入り口です。挨拶をして「私は心を開いていますよ」と相手に合図をすることで、相手も心を開いてくれるきっかけとなります。利用者さんが座っていたり、車椅子に乗っていたら自分もかがみ、相手が立っていたら自分も立つ。相手と同じ目線になり挨拶を交わしましょう。ジョブメドレーの求人においても、「はっきりと元気よく挨拶できる人を積極的に採用したい」という企業の声も多くあります。


4.言葉づかい

介護の現場で言葉を交わす相手は、年上または目上の方が多いと思います。なので、礼儀と節度のある接し方を大事にしている企業も多く見受けられます。特に言葉づかいには注意が必要です。きちんとした敬語を使うことはもちろんですが、相手を威圧しない柔らかな言葉づかいであったり、相手の自尊心を傷付けないような言葉づかいを大切にしましょう。特に、介護事業所でNGとされている言葉づかいについて以下にまとめました。


4-1.これはNG!介護現場で注意すべき言葉づかい


『友達口調』

親しくなってくると、つい口調がくだけてしまいがち。いくら親しくなったとしても、相手は友達ではなく、利用者さんです。「~しようね」「~できる?」など馴れ馴れしい言葉づかいではなく、「~しましょう」「~できますか?」と、きちんと丁寧語を用いて会話しましょう。


『難しい言葉・専門用語』

利用者さんが理解できないような難解な言葉や専門用語は控えましょう。誰にでも伝わる言葉で、ゆっくりと話すことを意識してみてください。


『虐待につながる言葉や態度』

「~しなさい」という命令口調や、利用者さんを馬鹿にするような態度、幼児と接するような言葉づかい、こういったことはいずれも厳禁とされています。もちろん力づくで言うことをきかせたり、行動を制限することはご法度です。

介護施設での虐待や暴力がニュースに取り上げられることも多い昨今、利用者さんを目上の人間として尊重し、思いやりのある言葉づかいを心掛けたいですね。

5.コミュニケーション・かかわり方

「気付く存在」であることが、利用者さんとのかかわり方では大切と言われています。それはたとえば、利用者さんの体調・健康状態・気持ちや感情など。たくさんの気付きが、よいサービスの提供に繋がります。そのためにも日頃から利用者さんのことを観察するクセをつけると良いかもしれません。観察と一言で言っても目で見るだけでなく、においや声、話し方、病歴なども普段から把握しておくことが大切です。いつも身近にいて、優しく声をかけ、耳を傾け、一緒に喜びや悲しみを共有する。そんな風に心身ともに寄り添うコミュニケーションをとりながら、観察していきましょう。

6.まとめ

今回ピックアップしたことは基本的なことばかりですが、いずれも多くの事業所や施設で大切にされていることなので、一人前の介護職員となるためのヒントになれば何よりです。これから困難なこともたくさんあるかもしれません。ですが介護職は、人に感謝してもらえる大変やりがいのある仕事です。いまあるフレッシュな気持ちも忘れずに、介護職員としてのこれからの人生を歩んでください!

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